※掲載内容は 2020/12/17 時点の情報です
はじめまして！HRMOSサポートチームの久山です。
今回はHRMOSのチャットサポートの取り組みについて紹介させていただきます。
今年8月のスタートから間もないサービスですが、おかげさまで多くのユーザー様に好評いただいております。
現在対応中のメンバー紹介もあるので、私たちHRMOSサポートのことを知って、もっと気軽に使ってみてください！
目次
1. チャット対応のメンバー紹介
2. なぜ今HRMOSはチャットサポートを始めるのか？
3. おススメの活用シチュエーション★ベスト３
4. 0分対応！？困ったときにすぐ使えるチャットの秘密
5. ご利用中もしくはこれから使っていただくお客様へ
1. チャット対応のメンバー紹介
久山
👉キャッチコピー
ギャル魂溢れる2児の母（10歳＆3歳）
👉対応で気を付けていること
お客様がかしこまらず、お電話や対面で会話しているような感じで質問できるように親しみやすい文章を心がけています！
👉お客様に向けて一言
「どうやって聞けばいいかな？」「伝えたいことがうまくまとまらない…」そういうときってありますよね(^-^;そんなときにはチャットで会話しながら一緒にお困りごとを解決していきましょう！
阿部
👉キャッチコピー
HRMOSのベイマックス
👉対応で気を付けていること
お客様が何にお困りなのか、その真意を汲み取ることを大事にしています。本当に困っていること、やりたいことは何なのか…
それを理解したうえで、適切なご案内をさせていただきます。
👉お客様に向けて一言
チャットは気軽さが第一のサービスです！
いかつい風貌ですが、誠心誠意ご案内させていただきますので、お気軽にご相談くださいね！
加藤
👉キャッチコピー
1人でお祭り状態ガール
👉対応で気を付けていること
距離を感じないよう親しみやすい対応を心がけています！
不安なことやお困りのことが解決に向かうよう可能な限り、
ご希望に沿ったご提案などもさせていただきます！
👉お客様に向けて一言
お困りのことがございましたら、ぜひチャットを開いてみてください。
全力でサポートします！
村上
👉キャッチコピー
なまら道産子ギャル
👉対応で気を付けていること
お問い合わせでは温かみのあるコミュニケーションをはかり、
更に利便性を提供できるよう全力でお客様のサポートを行います！
👉お客様に向けて一言
些細な事でも構いません！是非チャットでお呼びかけ下さい。
2. なぜ今HRMOSはチャットサポートを始めるのか？
【早ければいい！・・・だけじゃない】
HRMOSに限らず様々なサービスでサポートセンターが一番期待されることって、個人的には応答の「素早さ」じゃないかと思ってます。今すぐ解決したい疑問があるのに、繰り返し聞かされる保留音・・・・忘れたころに返ってくるメール・・・それってすごいストレスですよね。
私たちは、お電話やメールなどでお問合せを受け付けているときから、とにかく1分1秒でも素早い解決を第一に心がけてきました。
提供する商品によっては、早い対応こそベストという場合もあるかもしれません。しかし、企業毎に正解が異なる採用の現場では、単純に素早く解答するだけではお客様のニーズに応えられていないと思ったのです。
【「質問」じゃなくて「相談」できる】
なぜそう思ったのかというと、「お客様からの質問には、１つも同じ質問がない」と気づいたからでした。
採用の目的は企業やポジションの数だけ異なります。そのため同じ機能に関する質問であっても、全く同じ回答にはならないんです。
なので、お客様が必要としているのは機械的に応答が返ってくるコールセンターではなくて、専任の企業担当のように自社の状況を共有したうえで相談できるパートナーじゃないかと思ったんです。
【企業担当とサポートセンターの良いとこどり】
電話や対面のサポートでは相談ベースの柔軟な対応ができますが、お問い合わせの情報が残しにくい・・・。情報が残らなければ、お客様ごとの背景や目的も共有できません。
そこで私たちは「情報の記録」と「柔軟な対応」が同時にできるチャットサポートを開始することにしました！
一度チャットをご利用いただいた方とは、「貴社の選考のやり方なら、こちらの機能がお勧めです！」「そういえばこの前お伝えした機能、使ってみてどうでした？」なんてやり取りができて、私たちとしてもお客様との距離が近づいた気がします。
１：組織化されたコールセンターのような対応の「素早さ」
２：専任担当のようにお客様の状況を理解した「親密さ」
私たちはこの２つをチャットサポートによって両立することで、最大限使いやすいサポートを届けたいと考えています。何分、何時間チャットしていただいても構いません。ちょっと隣の同僚に声を掛けるような気軽さでご相談してくれたら嬉しいです。
3. おススメの活用シチュエーション★ベスト３
「こんなこと聞いていいのかな？」「やりたいことはあるけど上手く説明できない・・」そんな方こそ、気軽に相談できるチャットサポートのご利用をおススメしたい！以下のシチュエーションに当てはまることがありましたらきっとお役に立てると思います。
３位：新しい機能の使い方を教えて！
続々と新機能が追加されているHRMOSですが、「とくに困ってないから、アップデート通知はしばらく見てない・・・」という方もいらっしゃるかもしれません。
せっかく便利な機能が増えたのに使わないのは非常にもったいない！でも新しく操作を覚えるのも面倒・・・そんなときに是非チャットサポ―トをご活用ください。新機能が追加されたとき「お勧めの使い方ありますか？」と聞いていただければ結構です。
今までの状態と比較しながら、便利な使い方を詳しくお伝えいたします！
２位：人事に新メンバー増員。一からHRMOSを覚えたい！
良い人材が入社されても、立ち上がりは誰でも苦労するもの。お伝えするべき業務内容がたくさんある中で、HRMOSの基本操作研修はチャットサポートに任せてみてはいかがでしょうか？
もちろん操作を覚えるなら「スタートガイド」をご覧いただくのが基本ですが、さらに実践的な操作までチャットで細かくフォローいたします！
１位：こんな機能があったら便利！HRMOSの機能要望を伝えたい
操作方法はわからないけど「こんなことがしたい！」という目的がある場合は、是非その「やりたいこと」からお伝えください。目的に沿った運用方法をお伝えします。
もしそのご希望がHRMOS上ですぐには叶えられない場合は、プロダクト責任者と連携し責任を持って開発検討にあげさせていただきます。ご意見をいただく窓口としてもチャットをご利用ください。
4. 0分対応！？困ったときにすぐ使えるチャットの秘密
既にHRMOSをご利用の方は、特定のページを開いたときに自動的にチャットの窓が開いた経験があるんじゃないでしょうか？
「もしかしたら、ここはユーザーさんが気になるかな？」という画面や動作を起点として、こちらからチャットで自動的にお声掛けする仕組みを作っています。
その動作の起点となる「トリガー」の設定例をいくつかご紹介します。
※「トリガー」とは？・・・HRMOS上の特定の操作をチャットが自動で開くように指定したきっかけ・タイミングのことを指します。
| ご挨拶トリガー |
初めてHRMOSにログインしたときに発動します。「操作のお手伝いをするので、これからよろしくお願いします」とお声掛けしています。 |
| アップデートトリガー | 機能追加があったページにアクセスすると発動します。例えば「CSVダウンロードできる項目が増えました！試してみてください」という感じです。 |
| 不具合トリガー | 不具合が見つかってしまったページにアクセスすると発動します。詳し不具合内容や修正目処を報告いたします。 |
これ以外にもいくつかトリガーの設定がありますが、基本はお客様の操作の邪魔にならないことを第一に考えています。少しおせっかいかもしれませんが、「気づいたら勝手にHRMOSを使えるようになっていた」というくらい簡単に感じていただけるよう、いろいろ仕掛けをしていきたいと思っています！
5. ご利用中もしくはこれから使っていただくお客様へ
チャットサポートの画面では「満足」「不満足」の評価ボタンがありますが、サポートチームのメンバーはその評価１つ１つに毎日一喜一憂しております。時には評価だけでなく御礼のコメントをいただくこともあり、それが何より仕事をする上でのモチベーションになっていますし、不満足の評価をいただいたときは「何が良くなかったのか・・・」と一日中悩んだりします・・・笑
日々、１つ１つのお問い合わせに誠実に向き合っていきたいと考えていますので、是非厳しい目で私たちの対応をご評価ください。
そしてまだご活用いただいていないかたは、私たちの考える「素早く」そして「親身な」サポートを体感していただければ嬉しいです！